Блог. Университет Интернет-маркетинга
Новости. Знания. Технологии.
Назад
26.04.2021
2084

Зачем на сайте FAQ и как его нужно заполнить

9

Что дает раздел FAQ и когда он необходим

Аббревиатура FAQ расшифровывается очень просто и не значит что-либо нецензурное, хотя неискушенному пользователю может так показаться. Это просто вопросы и ответы. Именно в этом разделе любой пользователь сможет найти информацию, которой не оказалось на главной странице после изучения сайта. 

Сегодня многие компании предпочитают заменять FAQ-раздел онлайн-чатами, где тоже легко узнать то, о чем не написано на сайте или необходимо уточнить какие-то моменты. Если вы уже завели подобную страницу, это не значит, что онлайн-помощник будет лишним. Они выполняют разные функции и одинаково необходимы любому современному интернет-ресурсу. Пользователь не всегда готов общаться и может зайти на сайт ночью, когда на его вопрос в онлайн-чате никто не сможет ответить сразу. В FAQ он найдет ответ без переписки и, возможно, именно поэтому предпочтет вас конкуренту.

Немного подробнее о тех функциях, которые выполняет FAQ:

• помогает в работе с возражениями;

• направляет возможного клиента в нужный раздел, что хорошо сказывается на перелинковке ресурса;

• информирует посетителей сайта в подробностях о преимуществах, что имеет товар или услуга;

• влияет на ранжирование, так как ответы со страницы ЧаВо  хорошо индексируются поисковыми системами и приведут на ваш ресурс органический трафик, заберут у конкурентов часть целевой аудитории, если те не дают у себя подобную информацию. Это поможет превратить просто пользователя в вашего клиента. Кроме того, микроразметка FAQ позволит появиться прямо на странице выдачи: ответы доступны пользователю на смартфонах и десктопах, занимают много места и привлекают внимание.

• увеличивает глубину просмотров сайта и время, которое пользователь проводит на нем;

• Страница FAQ уменьшает страхи пользователей, которые не увидели интересующей информации на главной странице сайта;

•сокращает нагрузку на службу поддержки, так как дает ответы на частые вопросы. Количество обращений уменьшится, что поможет оптимизировать расходы на персонал;

•снимает негатив со стороны клиентов, так как содержит ответы на все часто задаваемые вопросы и возражения.

Нет такой компании или тематики, где не пригодилось бы закрыть эти потребности. Ведь клиент часто спрашивает одно и тоже. Кроме того, периодически у каждого бизнеса появляется необходимость в посадочных страницах, и тогда очень пригодится раздел FAQ. Можно сослаться из него на лендинг, подводя клиента к совершению действия. 

Часто задаваемые вопросы

Есть разные варианты, как подвести пользователя к конверсии: на главном сайте веб-студии Megagroup.ru  вы найдете как раздел FAQ, так и возможность получить консультацию, а также формы обратной связи по телефону или через мессенджеры. Любой удобный способ и все варианты связи для удобства посетителя сайта.

Frequently Asked Questions должен быть удобным

Главное, что нужно помнить при создании данной страницы —  пользователю должно быть удобно ее использование, он должен находить ответы в 2 клика, а не бродить по древовидному списку бесконечно. Желательно, чтобы ответы не превращались в лекцию на несколько минут. Необходимо уложить понятный и простой ответ в небольшой абзац, а если очень требуется разъяснение, то дополнительно дать ссылку на более подробный материал в блоге компании.

фак

На сайте данной компании трудно промахнуться мимо благодаря простой системе организации FAQ. Оформление лаконичное, ответы не перегружают пользователя и  в большинстве случаев изложены в 3 предложениях. Есть расчеты по услугам, где заданы определенные параметры: например, сколько нужно воды одной вертикальной ферме. Если у потенциального клиента есть желание сотрудничать, то у него на этапе знакомства с компанией будут конкретные цифры, которые помогут понять, насколько это рентабельно. Несмотря на специфику бизнеса, практически не используются профессиональные термины. Среди вопросов-ответов есть тот, что помогает привести пользователя к совершению сделки.

FAQ помогает улучшить позиционирование

Пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о товаре, о возможностях доставки и особенностях работы сервиса при тех или иных условиях. Например, если это интернет-магазин, то основными темами, волнующими клиентов, будут покупка, доставка и условия возврата товара.

FAQ

Нужно дать четкие ответы, чтобы возможный клиент не терялся в поисках нужной информации в длинном полотне текста. Оформляйте раздел: вопросы выделите, чтобы они сразу бросались в глаза, ответы разбейте на абзацы, ведь так проще воспринимать информацию.

Разберем на примере данного сайта: все, что может заинтересовать потенциального клиента, учтено в FAQ-раздел. Вопросов немного, все пронумерованы и выделены. Ответы даны по существу, хотя некоторые формулировки можно было сделать более простыми, так как канцеляризмы усложняют восприятие текста. Рядом, справа, вынесены самые важные темы, которые интересуют клиентов, а также пошаговая инструкция, причем отдельно дается гайд по заказу через мобильное приложение. Есть вкладка о преимуществах маркетплейса — это хороший ход с точки зрения позиционирования.

Где брать вопросы для FAQ 

Добавьте для пользователей возможность присылать вопросы, отзывы и комментарии по поводу товара или услуги. Можно создавать ответы в виде пошаговой инструкции, писать текст в блог компании, снимать пояснительные видеоролики и т.п.

Вопросами, которые волнуют клиентов, может поделиться центр поддержки, можно искать их в соцсетях профильных сообществ и форумов, на сайтах с публичными отзывами. Проверьте вопросы, что задают через форму обратной связи, внимательно почитайте письма, отправленные на почту компании. Стоит почитать соответствующий раздел на сайтах ваших конкурентов и отзывы на их товары/услуги.

Раздел должен постоянно пополняться, как Википедия: это инструмент общения с пользователем – вы покажете, что внимательно относитесь к мнению клиентов, проявляете эмпатию. Это повысит лояльность и доверие к компании. Убедившись в вашей живой реакции, пользователи будут более охотно задавать вопросы и оставлять комментарии, что поможет найти недостатки юзабилити и улучшить сайт.

Инструкция по составлению  ответов в FAQ

  1. Отвечайте только с позитивным настроем, даже если рассказываете о возможных недостатках товара или услуги. Можно отдать 
  2. Ответ должен показывать ваше авторитетное  и экспертное мнение. 
  3. Предпочитайте просты формулировки сложным многосоставным предложениям. 
  4. Если можно дополнить ответ с помощью визуального контента, то используйте иллюстрации, видеоуроки и другие способы быстрее донести информацию.
  5. Отвечайте с юмором, если ваш бренд это позволяет. Развлекательный контент лучше читается и запоминается. Вы ведь тоже пересказываете друзьям любимые ролики с котятами?:)
  6. Добавляйте ссылки на статьи в блоге, релевантные страницы на сайте.
  7. Оставьте в конце раздела FAQ призыв к действию, чтобы побудить пользователя пройти дальше по воронке. 

Справка: где лучше размещать FAQ

Поставьте его там, где он нужнее клиентам. Если главной в вашем бизнесе является клиентская поддержка, то ставьте в раздел поддержки. Пользователи сначала пройдутся по вопросам-ответам, а если не обнаружат то, что им нужно, напишут или позвонят в поддержку. Если ваши товары и услуги традиционно могут вызвать немало вопросов, то закладывайте раздел в навигацию сайта. Чаще всего страница FAQ размещается в подвале сайта, там же, где и отзывы клиентов. 

Рекомендуем прочитать
Обновления Интернет-магазина 2.0. Уведомления брошенных корзин, обновление направлений доставки СДЭК и поддержка групповых чатов Telegram
Уведомления брошенных корзин и обновления направления доставки СДЭК.
Читать дальше ..
Обновление редактора страниц Mosaic
Мы сделали загрузку быстрее, переработали интерфейс и добавили новый удобный загрузчик картинок на сайт.
Читать дальше ..
Как увеличить посещаемость сайта без затрат?
Есть много способов привести трафик на сайт: контекстная и таргетинговая реклама, закупка рекламных объявлений, партнерские программы и многое другое. Но есть отличные способы увеличить посещаемость вашего блога или интернет-магазина бесплатно. Рассказываем, как это сделать.
Читать дальше ..
Настоящие отзывы от клиентов: как получить и использовать?
Из всех инструментов мотивации клиентов, отзывы — один из самых эффективных. Как получить отзывы от покупателей и почему полное отсутствие информации о компании хуже, чем отрицательные и смешанные оценки? Объясним и расскажем!
Читать дальше ..
Внутренняя перелинковка: как вывести сайт в ТОП?
Есть много способов продвинуть Ваш сайт к первым позициям в выдаче. Среди них есть инструмент, который поможет удержать пользователей на сайте, увеличить «вес» сайта у поисковиков и сделать популярными именно те страницы, которые нужно. Сегодня говорим о внутренней перелинковке.
Читать дальше ..
Как назвать интернет-магазин: советы и примеры
Привет! Любой, кто хочет начать бизнес в Интернете, задумывается о том, как назвать свой блог или магазин товаров. И если с блогом все просто, то над ярким и привлекательным названием интернет-магазина придется подумать. Мы собрали лучшие практики нейминга в одном месте.
Читать дальше ..
Экспертно, просто, полезно: как LSI-копирайтинг меняет SEO
Привет! Сегодня хотим поговорить о последнем тренде в области оптимизации текста — LSI-копирайтинге. Как механизмы латентно-семантического индексирования помогают продвигать сайт? И заменят ли LSI-тексты стандартные SEO-оптимизированные? Давайте разбираться!
Читать дальше ..
Удобные инструменты для настройки контекстной рекламы
Как и с чем работает специалист по контекстной рекламе?  Какие сервисы используют контекстологи, чтобы сделать рекламные кампании эффективными? Можно ли разобраться в многообразии инструментов по настройке самостоятельно и стоит ли это делать?
Читать дальше ..
Как зарабатывать на продаже цифровых товаров?
Привет! Мы хотим рассказать о постоянно растущем сегменте бизнеса в Интернете - рынке цифровых товаров. Что это такое? Почему «цифра» хорошо подходит как для создания пассивного дохода, так и для самостоятельного бизнеса? И как решения от Мегагрупп.ру помогут выйти на цифровой рынок?
Читать дальше ..
Обновления Интернет-магазина 2.0. «Честный знак» — маркировка товаров в заказах
Как привести торговлю в своем магазине в соответствие с 487-ФЗ.
Читать дальше ..
Хотите получать информацию от лидера рынка?
Подпишитесь на рассылку!